家居新零售兴起 彰显全屋定制品牌“黑科技”

发布时间:2018-12-19 12:30:58
家居新零售兴起 彰显全屋定制品牌“黑科技”

天生万物,唯人为贵。随着消费升级,“用户体验”被拉到了一个新的高度,全屋定制品牌的竞争开始体现在“用户”的竞争,企业想要得到更好的发展,就要从“产品至上”转变为“服务至上”,才能得到用户的信赖,扩大市场范围,以至于近两年,不少家居建材高层领导在峰会演讲和论坛分享的过程中不断重申“产品”和“服务”的重要性。

2017年,佘学彬在第二届互联网泛家装论坛上讲到,大自然家居永恒的价值是产品和服务;左右手家居安装创始人卢建华在《大商访谈》中提到,未来的家居建材经销商,不叫经销商,更多的是叫服务商。

“产品”和“服务”开始成为品牌发展的两条腿,“产品”影响着品牌能不能走好,“服务”影响着品牌能走多远?

在11月上旬的两周内,《品牌推荐师》栏目的龙博士已经和大家观察了珠三角经济圈全屋定制品牌的品牌实力和招商政策,本周,我们将带大家继续观察这44个全屋定制品牌的“服务能力”。

在开始我们的“服务能力”观察前,龙博士和他的学生们探讨了很久,要通过什么样的方式,才能客观出品牌的服务能力?采访经销商对他们加盟品牌的印象?还是做个问卷调查,看看哪家44家品牌,哪家品牌的服务能力最好?.....诸如此类,想了很多种方式,最终,我们还是落到了我们观察的主阵地,品牌官网。

作为企业官方宣传窗口,品牌官网就想企业的喉舌,以及形象展示的窗口,品牌想要展示给经销商和消费者的东西,都会全数发布。但最终呈现给大家的会是一个什么样的真实状况?下面龙博士将从线上渠道服务、系统服务、培训服务、消费者服务四个方面来展示观察的结果。(点击这里,获取一对一精准加盟推荐)


家居新零售兴起 线上渠道服务成标配

主流电商布局情况(数据由《品牌推荐师》栏目组据企业官网整理)

不可否认,互联网+的兴起,电商模式已经成为众多全屋定制品牌新的销售渠道,成功者如欧派、索菲亚,包括从最近中华建材网《探厂报告派》栏目,通过线上直播探厂而成功加盟的品牌案例,都在说明,“互联网+招商”、“互联网+消费”已成为未来不可阻挡的趋势。那么,如何布局线上销售渠道?55.8%的全屋定制品牌选择了建立官方商城,或者在天猫、京东、苏宁易购、唯品会等电商平台进行产品销售。

32.6%企业选择了自建在线商城,不过成功者寥寥无几,比较成功的代表当属欧派家居,无论是网站架构设置,还是用户体验以及交互体验上,欧派家居相对其他全屋定制品牌都做的好,当然,这和在线商城的建设成本投资还是密切相关的。其次,天猫和京东也是很多品牌会考虑布局的线上渠道。

之所以在此强调线上渠道布局,是考虑到现代年轻人的消费习惯,普遍是从线上了解到线下体验,对此,很多消费者都是从线上引流到线下实体店,如果你选择的全屋定制品牌是有线上商城流量入口的话,相当于多了一个产品销售渠道。(点击这里,获取一对一精准加盟推荐)

系统服务升级 彰显全屋定制品牌“黑科技”

在智能化生产的时代,想要彰显企业的新生活力,科技化系统工具的使用是服务能力的主要彰显,目前,在订单跟踪系统和客户关系管理系统方面,除了传统的表格统计跟踪外,大部分全屋定制品牌早已启用CRM系统(客户管理)和ERP系统(订单管理),除了这两大系统外,体现品牌“黑科技”服务能力的主要在设计和大数据平台的建设上。

在设计方面,大部分全屋定制品牌启用了3D云设计平台和VR实景。其中,尚品宅配有“家多宝”系列设计软件,诺维家有云诺4D设计软件,伊仕利有E+云享平台,壹家壹品有DesignerX设计系统等。除了这些自有设计平台,还有一部分企业的设计服务被三维家和酷家乐两家设计平台承包。当然,也有一些品牌开发了自己独家的系统软件,如美国史丹利stanley家居建立了数字化和软件化下单、拆单、报价、生产系统。

在大数据平台的建设使用上,主要是集结了产品设计、终端店面、经销商共享资源、财务等方面,有的全屋定制品牌为凸显“大数据”的使用和服务能力,不仅在官方开通了“大数据平台”使用入口,还耗巨资开发了APP。以新标家居为例,建立了“大数据资源共享平台”,科凡推出了“科凡定制宝”等。(点击这里,获取一对一精准加盟推荐)


缺一不可 培训服务体系凸显“养商”能力

在上周的招商政策观察环境,针对加盟支持板块的统计,支持度最高的就是培训支持了,无论是加盟前的培训还是加盟后的培训,基本每个品牌都有大小规模不等的培训课程。

从某种程度上来说,通过培训服务体系的完善度可以判定品牌的“养商”能力。对很多有远见的全屋定制品牌来说,招商不仅仅只是“招过来”,更多的是让他“活下去”,还要成为当地市场的“品牌老大”。如何成为“品牌老大”?经销商自己的素质很重要,企业提供的培训课程也很重要。

为此,从2017年开始,珠三角经济圈不少全屋定制品牌开始和第三方家居建材咨询公司合作,比如和君智业、建众帮、三粒米、大显营销、合众定智等,和第三方咨询公司合作,成立品牌商学院,为经销商的终端销售助威助力,实现业绩爆破,从观察的44家品牌来看,大部分品牌都成立了商学院,其中许多品牌都有了比较成熟的培训体系,欧派家居、劳卡、诗尼曼、科凡、德维尔、邦元名匠、美尼美搭建的培训体系可值得行业学习。针对不同阶段的经销商,不同销售场景等,均开设了不同课程。学习使人进步,自己成长还不够,要团队一起成长,才能将团队的力量发挥到最大。(点击这里,获取一对一精准加盟推荐)

除了以上4大项服务能力观察,在基础服务的展示上,因服务项目大同小异,且已成为必备项,在此不做过多评述。但意向经销商还是可以稍微了解。

为提升咨询量和线下引流,通常会对消费者开设6项目服务:免费量尺、免费设计、预约看方案、免费安装、售后保障、终生维护。在对产品的保养和维护上,常规的是5年质保服务,也有部分企业5年质保柜体,1年质保五金相关配件。

观察完这些品牌的服务能力项,龙博士心生失望。尽管众多品牌的呼声是用“产品”和“服务”两条腿走路,但更多企业还是停留在“产品”腿用力跳,“服务”腿一直跟不上产品的步伐。新品年年推、季季推,但“服务”一直停留在“五星服务”、“七星服务”、“保姆式服务”、“金保姆式服务”的概念上。

在全屋定制品牌的官网上,许多品牌为经销商和消费者开设了“服务中心”和“客服中心”,以及为消费者专门开设了“售后服务热线”,以防消费者诉求无门的情况。当然,也有部分品牌没有设置完善的售后服务体系。在售后服务这块同样,对全屋定制经销商来说,全屋定制品牌服务体系的健全和完善,可以减少很多不必要的费心。(点击这里,获取一对一精准加盟推荐)

所以,综合来看,既然“产品”和“服务”是两条并行前进的腿,在选择品牌加盟时,除了考察产品外,还需要着重对品牌的服务能力进行详细的了解。

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